Kuntoutuspolun kokonaisvaltainen ymmärtäminen luo paremman asiakaskokemuksen

Kuntoutuksen palvelupolun selkeyttämisellä ja muotoilulla pyritään parantamaan eri toimijoiden ymmärrystä toistensa toiminnoista ja niiden vaikutuksesta kuntoutusasiakkaan palvelukokemukseen ja töihin paluuseen.

Millainen prosessi alkaa ja millaisten eri palveluiden läpi ihminen kiertää, kun hänelle tapahtuu esimerkiksi työtapaturma ja siitä aiheutuva, kuntoutusta vaativa vamma?

Vastaus on monelle epäselvä, sillä kuntoutuspolun varrella on monta eri toimijaa, jotka eivät välttämättä tunne toistensa toimintaa kovin hyvin.

– Kuntoutusta tehdään monien tahojen kautta, eikä esimerkiksi yhteistä terminologiaa ole olemassa. Se aiheuttaa hämmennystä. Kuntoutuksen palvelumuotoilulle on todella suuri tarve, LähiTapiolan kuntoutusasiantuntija Tarja Mäki sanoo.

Mäki on mukana Finvan Kuntoutus ja palvelumuotoilu -ohjelman ohjausryhmässä. Ohjelman tavoitteena on avata kokonaisvaltaisesti suomalaista kuntoutusjärjestelmää ja parantaa sitä myötä asiakkaan palvelukokemusta ja työhön paluun mahdollisuuksia.

– Sillä, että työntekijä pystyy jatkamaan työssään, on suuri yhteiskunnallinen ja yksilöllinenkin hyöty. Puhutaan sadoista tuhansista euroista henkilöä kohden. Useimmilla kuntoutujilla on työkykyä monenlaiseen työhön vaikka nykyiseen työhön olisikin työkyvytön. Ja kaikkien etu on, että tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan ja laadukkaasti, Mäki sanoo.

Epätietoisuutta on paljon

Mäen mukaan eri toimijoilla on epätietoisuutta toistensa toiminnasta ja esimerkiksi uusista mahdollisuuksista, jolloin asiakas saattaa saada hämmentävää ja ristiriitaistakin tietoa omasta tilanteestaan ja mahdollisuuksistaan.

– Se voi pitkittää työntekijän työhön paluuta todella paljon, eikä se ole kenenkään kannalta hyvä asia, Mäki sanoo.

Haasteellisistakin lähtökohdista päästään takaisin työelämään, kun on oikeanlaista tukea riittävästi. Ongelmalliseksi Mäki kokee myös sen, jos kuntoutujalle aletaan jo puhua eläkkeestä, vaikka muitakin vaihtoehtoja olisi olemassa.

– Muut toimijat saavat siinä vaiheessa tehdä paljon töitä sen eteen, että kyseinen työntekijä saataisiin takaisin työelämään.

Kuntoutusprosessin kokonaisvaltainen ymmärtäminen sekä hyvä kommunikaatio ja tietämys muiden toimijoiden työstä parantaisivat Mäen mukaan merkittävästi kuntoutusprosessia ja asiakkaan palvelukokemusta. Lisäksi koulutuksella varmistetaan työntekijän ohjaus järjestelmästä toiseen ja varmennetaan hänelle oikeanlainen palvelu.

Yrityksen, työterveyshuollon ja hoitavan lääkärin sekä vakuutusyhtiön välinen yhteistyö on tärkeää, jotta ymmärretään, mitä mahdollisuuksia työntekijällä tulevaisuudessa on.

– Kuntoutus ja palvelumuotoilu -ohjelmassa kuntoutusta käsitellään laajasti: muun muassa miten kuntoutuja kohdataan, miten eri ratkaisuihin päästään ja mitkä ovat käytettävissä olevat keinot, Mäki sanoo.

Tiia Lappalainen

Artikkeli on julkaistu alunperin 21.12.2018 Finva Finanssikoulutus Oy:n verkkosivuilla